Telefonate professionell gestalten

Service- und Kundenorientierung spielen auch im Gesundheitswesen eine bedeutende Rolle. Innerhalb der Institutionen ist das kommunikative Verhalten am Telefon ein wichtiger Gradmesser für die gelebte Kommunikationskultur. Im externen Kontakt sollte für die Kunden (z. B. Angehörige) schon am Telefon spürbar werden, dass sie als Anrufer geschätzt werden und ihre Anliegen angemessen berücksichtigt werden. Trotz der weitreichenden Bedeutung des adäquaten kommunikativen Verhaltens am Telefon werden neue Mitarbeiter*innen selten in das professionelle Telefonverhalten eingewiesen. Es entsteht in diesem Zusammenhang der Eindruck, dass dem Telefon(-verhalten) kaum Bedeutung beigemessen wird oder die Meinung vorherrscht, es sei eine Selbstverständlichkeit dieses zu beherrschen.

Die Teilnehmenden werden in die relevanten Aspekte des professionellen Telefonats anhand kommunikationspsychologischer Erkenntnisse praxisnah eingeführt und üben anhand von konkreten Beispielen deren Umsetzung

• Bedeutung des Telefonierens für die Kommunikationskultur eines Unternehmens
• Von der persönlichen Begrüßung bis zum Beenden des Gesprächs - Phasen eines Telefonats und deren Besonderheiten
• „Stolperfallen“ sowie Gesprächsstrategien
• Kommunikationspsychologische Aspekte der verbalen und paraverbalen Kommunikation
• Umgang mit herausfordernden Situationen am Telefon
• Übungen zu verschiedenen Gesprächssituationen am Telefon

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aller Berufsgruppen

Inhaltliche Fragen:

Ulrike Bungter

Tel.: 0761 8974-241

E-Mail: bungter@caritas-dicv-fr.de

Organisatorische Fragen:

Peggy Hahnemann

Tel.: 0761 8974-245

E-Mail: hahnemann@caritas-dicv-fr.de